So optimieren Versicherungen 2014 ihre Geschäftsprozesse

slate_result_pngDer Verkauf von Versicherungen über digitale Kanäle wird sich bis 2016 verdoppeln – zu diesem Ergebnis kommt jedenfalls eine Studie von Accenture. Versicherungen sollten daraus entsprechende Konsequenzen ziehen: Zunächst einmal bedeutet es, das Versicherungsunternehmen sicherstellen müssen, ihren Kunden über alle Kanäle hinweg die gleichen Service-Levels anbieten zu können. Vergangenes Jahr hat sich gezeigt, dass die Prozesse von Versicherungen je nach Kanal sehr große Unterschiede in puncto Service aufweisen – für den anspruchsvollen Konsumenten von heute ein Aspekt, der schnell frustrierend wirken kann.

Automatisierter Posteingang
Um dieser Herausforderung zu begegnen, besteht eine Schlüsselaufgabe für Versicherer 2014 darin, sicherzustellen, dass den Kunden auf jedem Kanal der gleiche gute Service geboten wird. Ein Faktor, der dazu beitragen kann, dieses Ziel zu erreichen, ist eine weitgehende Automatisierung sowohl des physischen als auch des digitalen E-Mail-Posteingangs. Dadurch können Versicherungsunternehmen eine gleichbleibende Effizienz ihrer Postverarbeitung sicherstellen und dafür sorgen, dass Kunden sich nicht über lange Bearbeitungszeiten ärgern müssen.

Mobile Kanäle
Ein weiterer Aspekt der kontinuierlichen Verschiebung hin zu digitalen Kanälen in den letzten Jahren ist der Anstieg von Anfragen über mobile Geräte wie Smartphones und Tablets. Trotz der vermehrten mobilen Kommunikation stellt das Thema Mobile für die meisten Versicherungsunternehmen bisher kaum mehr als ein Gimmick dar – die Herausforderungen sind hier vor allem Datensicherheit, End-to-end Protokollierung sowie die Qualität übertragener Scan-Images und Fotos.

Führende Versicherungsunternehmen sollten 2014 die Optimierung ihrer mobilen Kanäle auf der Agenda haben. Wenn mobile Technologien zunehmende Akzeptanz erfahren sollen, müssen Applikationen benutzerfreundlicher werden, einfach zu bedienen sein und die Qualität sämtlicher Hintergrundprozesse muss verbessert werden. Es ist bekannt, dass immer mehr Kunden das bequeme „jederzeit und überall-Prinzip“ mobiler Anwendungen zu schätzen wissen, daher sollte dieser Bereich in puncto Weiterentwicklung 2014 im Fokus stehen.

Digitale Strategien umsetzen
In Hinblick auf wichtige Branchen-Events 2014 zeigt sich anhand der jeweiligen Programme, dass die praktische Umsetzung digitaler Strategien, die in den letzten Jahren entwickelt wurden, einen Schwerpunkt darstellt. Es hat den Anschein, als ob ein sehr verzögerter ROI und der hohe Personalaufwand nach wie vor die stärksten Hemmnisse darstellen, ebenso wie das umfassende Change Management, welches mit der Veränderung der Geschäftsprozesse einhergeht. An dieser Stelle möchte ich Ihnen mitteilen: es gibt Wege und Möglichkeiten, diese Veränderungen effizient zu gestalten. Unsere Lösungen für Versicherungen fokussieren sich auf den richtigen nächsten Schritt. Das bedeutet, dass nicht nur der richtige nächste Prozessschritt für jedes Dokument in jeder Art von Versicherungsvorgang (z.B. Antrag) identifiziert wird, sondern auch, dass das Dokument an den richtigen Ansprechpartner übergeben wird, und dass ein möglichst hoher Automatisierungsgrad für einen optimalen, schlanken Geschäftsprozess sorgt. Dafür wiederum sind keine massiven Veränderungen nötig und meistens wird der ROI in weniger als einem Jahr erreicht. Ein Versicherungsunternehmen, das die Automatisierung des Posteingangs erfolgreich umgesetzt hat, ist die Techniker Krankenkasse. Täglich werden hier durchschnittlich 100.000 Dokumente erfasst, digitalisiert, automatisch in einen von über 500 Dokumenttypen klassifiziert, indexiert und ausgelesen und dann an das TKeasy-Postkorbsystem übergeben. Einen ausführlichen Bericht dazu können Sie hier kostenlos downloaden.

Big Data und Social Media
Weitere wichtige Themen, auf die sich Versicherungsunternehmen 2014 konzentrieren:
Big Data: Die verfügbare Masse an Daten sinnvoll zu analysieren und die daraus gewonnenen Erkenntnisse umzusetzen, spielt eine entscheidende Rolle und birgt hohes Optimierungspotenzial in etlichen Geschäftsbereichen.

Social Media: Den Umgang mit Social Media zu beherrschen ist für Versicherer inzwischen unverzichtbar – das betrifft Sales und Kundenservice ebenso wie Image und Brand Awareness und ist ein wichtiger Aspekt beim Aufbau einer starken digitalen Marke.

Stimmen Sie den hier genannten Punkten zu? In welchen anderen Bereichen können Versicherer Ihrer Meinung nach ihre Geschäftsprozesse 2014 verbessern? Ich freue mich auf Ihre Kommentare!

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